7 Tipps für nutzerfreundliche FAQs

Viele Websites im Internet beinhalten eine Seite mit dem Titel „FAQ“. Die Abkürzung steht für „frequently asked questions“, zu Deutsch: „häufig gestellte Fragen“.

Wir haben euch 7 Tipps zusammengestellt, mit denen ihr euren FAQ-Bereich nutzerfreundlich gestalten könnt.

FAQ oder häufig gestellte Fragen?

Für viele ist das kürzlich FAQ eine gängige Bezeichnung. Aber nicht alle Internetnutzer können mit dem Begriff FAQ etwas anfangen. Daher ist es wichtig vorab zu überlegen, welche Nutzergruppen eure Website besuchen und ob sie überhaupt mit „FAQ“ etwas anfangen können. Als Alternative eignen sich gerade im deutschsprachigen Raum die Bezeichnungen „häufig gestellte Fragen“ oder kürzer „Hilfe“ sehr gut.

Was findet der Nutzer in den FAQs vor?

Um unnötiges herumsuchen in den FAQs zu vermeiden, sollte dem Nutzer eine kurze Beschreibung bzw. ein Info-Text zur Hand gegeben werden. Einfache und natürliche Hinweise dazu, welche Fragen hier beantwortet werden, geben dem Nutzer von Anfang an ein klares Bild was er in den FAQ findet.

Hier ein Beispiel von bahn.de.

FAQ - Gestaltung: Beispiel Deutsche Bahn

Sinnvolle Fragen und Antworten

Häufig versetzen sich Unternehmen nicht tief genug in den Nutzer hinein und stellen Fragen und Antworten in ihren FAQs zusammen, die dem Nutzer nicht weiterhelfen oder ihm unnötig erscheinen. Vor Erstellung der FAQs ist es wichtig, die Kernfragen zu sammeln und diese anschließend zu beantworten.

So findet man teilweise in den FAQs Antworten auf Fragen, die eigentlich auf der Website selbst schon ersichtlich sein sollten. In diesen Fällen sollte unbedingt überlegt werden, ob eine Umstrukturierung des Contents oder Seitenaufbaus nicht angebracht wäre.

Ein Beispiel: Wenn die Frage „Wie können Sie uns erreichen?“ in den FAQ notwendig wird, so ist die Struktur der Website meist nicht optimal. Diese Information sollte der Website-Besucher einfach im Bereich „Kontakt“ finden, der in den meisten Fällen sowohl in der Haupt-Navigation als auch im Footer-Bereich aufgeführt sein sollte.

Einfache Sprache aus Sicht des Nutzers

Die Fragen sollten in einer einfach verständlichen Sprache formuliert werden, die ihr Nutzer versteht und wie auch er fragen würde. Insbesondere ist hier auf einen äußerst sparsamen Gebrauch nicht allgemein bekannter Fachbegriff zu achten.

Gliederung der Fragen

Übersteigt die Sammlung an Fragen im FAQ-Bereich mehr als 10-15, sollten diese in Gruppen unterteilt dargestellt werden. Der Nutzer bekommt so einen besseren Überblick über die vorhandenen Fragen und kann sich besserer orientieren. Die Untergruppen sollten möglichst in Reihenfolge der Abläufe gelistet werden.

Ein weiterer großer Vorteil für den Nutzer ist eine Top 10 Liste und eine Auflistung der neusten Fragen.

Ein schönes Beispiel dazu haben wir auf Eventim gefunden.

FAQ - Gestaltung: Beispiel Eventim

Akkordeon JA oder NEIN?

Sehr beliebt sind Aufklapp-Elemente bei FAQs, um die Antworten nach und nach auszuklappen und die Fragen übersichtlicher zu gestalten. Je nach Anzahl von FAQ-Elemente ist dies eine gute Möglichkeit, zeitgemäß für bessere Übersicht zu sorgen.

Sind die Antworten auf einzelne FAQs sehr umfangreich, kann ein Akkordeon jedoch auch unübersichtlich sein. So hat sich Eventim aus dem Beispiel oben gegen Aufklapp-Elemente entschieden und zeigt Frage und Antwort jeweils auf einer eigenen Unterseite an.  

Sind sehr viele FAQ-Einträge vorhanden, kann es ebenfalls von Vorteil sein, auf ein Akkordeon zu verzichten und stattdessen mit Unterseiten für die einzelnen Kategorien zu arbeiten. So muss sich der Nutzer nicht mühsam durch extrem lange Fragen-Listen arbeiten.

Sollte ein Akkordeon zum Einsatz kommen, ist zu überdenken, ob eine bereits geöffnete Frage automatisch geschlossen wird, sobald der Nutzer eine neue Frage anklickt oder nicht. Je nach Inhalt möchte der FAQ-Besucher ja eventuelle Antworten vergleichen oder liest Fragen erneut.

Regelmäßige Pflege der FAQ

Um dem Website-Besucher die bestmögliche Unterstützung an die Hand zu geben, ist es wichtig ihm nur aktuelle Inhalte zur Verfügung zu stellen. Antworten auf Fragen die veraltet sind wirken oftmals irreführend und führen zu Frust. Gute FAQ sind daher fortlaufend anzupassen. Alte Fragen müssen ggf. gelöscht werden.

Beobachten solltet ihr auch die Aufrufzahlen der einzeln Fragen. Wenn Fragen selten oder gar nicht aufgerufen werden, gilt es zu überlegen, ob diese vielleicht überflüssig sind und gelöscht werden können oder ob sie vom Nutzer vielleicht nicht verstanden werden und eine Umformulierung hilft.

Zurück zur Übersicht

One Reply to “7 Tipps für nutzerfreundliche FAQs”

  1. Pingback: URL

Schreibe einen Kommentar

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht. Erforderliche Felder sind mit * markiert.

Spamschutz - bitte kurz noch ausrechnen: *